Ko sem bil pred leti pri kakšnem nakupu vedno na strani kupca in nisem vedel, kako stvari delujejo na drugi strani, sem si mislil, da je vse skupaj precej enostavno, sploh kar zadeva prodajne postopke v trgovinah. Zato sem posledično menil, da tudi ko je treba izvesti kakšno vodenje reklamacij, tu ne bo večjega problema. Tudi sam sem namreč že vložil kakšno reklamacijo in nikoli nisem imel posebnih pritožb, saj je postopek tekel brez težav in smo hitro prišli do dna ter uredili vse zadeve.

Ampak nekaj let nazaj sem začel tudi sam delati v takšnem okolju, torej sem začel sprejemati reklamacije oziroma jih kar voditi. Takrat sem res spoznal, da vodenje reklamacij ni tako enostavno, kot se lahko na prvi pogled zdi, še posebej s strani stranke. Moja prva izkušnja je bila nepozabna, saj slabšega prvega klica skoraj ne bi mogel imeti. Začelo se je s tem, da je stranka povedala, kaj je bilo narobe z njenim izdelkom, nato pa začela kričati, da se to ne spodobi in kako si lahko naše podjetje kaj takega privošči. Najbolj me je šokiralo, da sploh nisem mogel voditi postopka, da bi ugotovili, ali je to naša krivda ali je stranka škodo povzročila sama. Na koncu klica, ki se je prav tako končal s kričanjem, smo izdelek sprejeli in ugotovili, da dejansko ni bila naša krivda, temveč je stranka sama uničila izdelek. Takrat sem bil res presenečen, kako neprijetne znajo biti nekatere situacije, in spoznal sem, da vodenje reklamacij ne bo nič enostavno, temveč ravno obratno.

Danes imam zaradi te izkušnje precej drugačen pogled na vodenje reklamacij. Zavedam se, da to ni tako preprosto, kot sprva izgleda, saj imaš lahko opravka z zelo zahtevnimi primeri in ljudmi. Pomembno je ostati miren, jasno komunicirati, natančno dokumentirati vsak korak ter spoštovati zakonske roke in pravice potrošnika. Tako se poveča možnost hitre, pravične in za vse sprejemljive rešitve.